El impacto de la crisis ha sido de tal magnitud en el sector financiero español que ha transformado por completo su configuración. Han desaparecido numerosas entidades, se han cerrado oficinas bancarias y el empleo se ha visto afectado. Queda todavía mucho camino por recorrer, pero la luz empieza a verse. Sin embargo y a pesar de todo, apenas hemos empezado a vislumbrar el verdadero gran cambio. Es el consumidor su auténtico protagonista y quien está transformado la industria bancaria. Su origen está en los nuevos hábitos de los consumidores. Sus nuevas experiencias derivadas de la digitalización y la «smartphonización» están renovando radicalmente la relación cliente-banco. Es un proceso gradual (pero más rápido de lo que parece), de raíces muy profundas (pero de efectos ya muy evidentes) y muy complejo (creemos saber la dirección a seguir, pero todavía no sabemos el punto de destino).
Esta necesaria transformación abarca muchos aspectos, pero uno de los más relevantes es su modelo de distribución. Esto es, avanzar en la forma en que se organizan las estructuras y los procesos para distribuir los productos y servicios a los clientes, con la mejor experiencia y a un coste ajustado. En banca, cuando hablamos de canales de distribución nos referimos a la red de oficinas con sus empleados, la web, la app del móvil, la banca telefónica… Todo esto ha de cambiar acorde a las nuevas exigencias de los clientes, ¡ya está cambiando!. Pero ¿cómo será este cambio?. Algunos piensan que no es para tanto, que hay que seguir con los modelos actuales, porque la digitalización no va a perturbar un negocio basado en la confianza como la banca. Otros piensan que la digitalización va a eliminar de la faz de la tierra todas las oficinas bancarias y que el consumidor va a satisfacer todas sus necesidades sin ninguna intervención humana.
Nosotros, en BBVA, sabemos que el consumidor de hoy en día quiere ser más autónomo en sus decisiones, que está más informado y, además, que valora enormemente su tiempo. Pero eso no es todo. Sabemos también que cuando quiera tomar sus grandes decisiones (comprar una casa o ahorrar para su jubilación, por ejemplo) querrá y buscará al experto que le asesore y ayude. Por ello, en BBVA creemos en un modelo de distribución que aúne lo mejor de los dos mundos: la accesibilidad rápida, intuitiva y segura que ofrecemos a través de nuestra filosofía DIY (Do It Yourself/Hazlo tú mismo), que abre a nuestros clientes un escenario lleno de soluciones a la carta. Y, a la vez la capacidad para acceder a través de cualquier canal a un asesor especializado, al que pueden acudir siempre para tomar las mejores decisiones.