Cómo la transformación digital se proyecta hacia el exterior teniendo como origen el interior de las organizaciones y cómo puede la banca aprovechar el potencial de las nuevas tecnologías para que sus clientes tengan más oportunidades. Estos fueron los temas fundamentales el consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, abordó en el XIV Encuentro del Sector Bancario organizado por IESE y EY en Madrid: «Nosotros pensamos en grande, no sólo en el sentido de ser ambiciosos, sino de ser innovadores, romper moldes y sorprender al cliente».
El consejero delegado de BBVA ha recordado que, en los últimos años, la banca enfrenta retos importantes relacionados con su rentabilidad, afectada por los bajos tipos de interés, la reducción del crédito y el aumento de la carga regulatoria. Pero también relacionados con su reputación. En este punto, considera fundamental el papel de la confianza en el negocio bancario: «La confianza del cliente es la clave, y siempre lo ha sido».
“Creemos que estamos en un mundo lleno de oportunidades gracias a tecnologías como la biometría, la computación en la nube o la inteligencia artificial”, ha explicado. En este entorno, “nuestro propósito es poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era en la que estamos, y éste es el camino que hay que seguir”. En su opinión, el desafío más importante que la banca tiene por delante es aprovechar estas tecnologías para crear oportunidades para los clientes.
BANCO DE DATOS
Carlos Torres Vila ha explicado que la banca tiene ahora la posibilidad, no sólo de resolver los problemas de sus clientes en relación con la infraestructura que rodea al dinero, como ha hecho tradicionalmente, sino además ayudarles “a tomar mejores decisiones”. Y aquí la tecnología es fundamental, ya que “podemos entender mejor los objetivos de vida de las personas y de negocio de las empresas y les podemos dar herramientas de gestión de su dinero alineadas con estos objetivos”.
Para ello, considera que “la clave son los datos y aplicar tecnología a los datos”. BBVA cree que “los datos son del cliente” y “el cliente tiene que poder decidir quién tiene acceso a ellos”. La clave para poder usar estos datos es su consentimiento, ha dicho Carlos Torres Vila. Y para obtener este consentimiento del cliente es necesario contar con su confianza. De hecho, opina que los bancos están bien posicionados para ser algo más que bancos de dinero, ser “bancos de datos”.
Respecto al tratamiento de los datos, el consejero delegado de BBVA ha dado la bienvenida a normativas como la directiva europea de servicios de pago PSD2, pero ha pedido que este tipo de regulaciones, que permiten que los datos de los clientes del sector financiero se abran a terceros con su consentimiento, se traslade a otras industrias. Ahora mismo otras industrias pueden acceder a información financiera de clientes bancarios, siempre que éstos lo consientan, pero los bancos no pueden acceder a los datos de clientes de otras industrias.
ECOSISTEMA DIGITAL BBVA
Preguntado por quiénes son los nuevos competidores a los que se enfrentan los bancos, Carlos Torres Vila se ha referido a la confluencia de sectores que se está produciendo. También ha mencionado las plataformas digitales que prestan servicios en distintas industrias, los llamados ‘ecosistemas digitales’, presentes sobre todo en Asia y que ofrecen ya servicios financieros. En su opinión, la colaboración con estos ecosistemas es clave.
De hecho, los clientes de BBVA cada vez operan más desde canales digitales, como alternativa a los canales tradicionales. Por ejemplo, en septiembre de este año, las ventas digitales representaban casi el 40% de las unidades vendidas del Grupo. También “las interacciones con nuestros clientes se han duplicado desde el año 2016” gracias a la banca en el móvil. El banco, además, prevé integrar productos de terceros gracias al ‘open banking’ y el uso de APIs, ha añadido Carlos Torres Vila.
Junto con el cambio externo, BBVA está en pleno cambio cultural. Las palancas que apoyan esta transformación interna son varias: los valores —El cliente es lo primero, Pensamos en grande, Somos un solo equipo— de los que ha resaltado su “enorme poder de transformación”; una organización más dinámica y con metodología de trabajo ‘agile’; y la reducción de los tiempos de entrega de soluciones a los clientes.
Por último, Carlos Torres Vila ha hablado del modelo de banca responsable de BBVA, orientado a crear un impacto positivo en la vida de las personas. Este modelo se centra en cuatro pilares: establecer relaciones equilibradas con los clientes, las finanzas sostenibles, las prácticas responsables con empleados y terceros, y la inversión en la comunidad. Uno de los más recientes ejemplos del compromiso de BBVA es su adhesión a los Principios de Banca Responsable de Naciones Unidas.
